Habilidades auditivas: una clave poderosa para una negociación exitosa

Técnicas de conversación que incluyen habilidades para escuchar, lenguaje corporal y hacernos valer para ayudar a comunicarnos de manera efectiva con los demás.Desafortunadamente, pocos negociadores saben escuchar bien. Y negociadores Quienes son malos oyentes pierden numerosas oportunidades en las palabras de sus contrapartes. Las estadísticas indican que es probable que el oyente normal y no capacitado comprenda y retenga solo alrededor del 50 por ciento de una conversación. Este porcentaje relativamente bajo cae a una tasa de retención del 25 por ciento aún menos impresionante 48 horas después. Esto significa que el recuerdo de conversaciones particulares generalmente será inexacto e incompleto.

Muchos problemas de comunicación en las negociaciones se pueden atribuir a una escasa capacidad de escucha. Para ser un buen oyente, debe intentar ser objetivo. Esto significa que debe tratar de comprender las intenciones detrás de la comunicación de su contraparte, y no solo lo que quiere comprender. Con todo lo que te diga tu contraparte, debes preguntarte: «¿Por qué me dijo eso? ¿Cuál cree que debería ser mi reacción? ¿Estaba siendo honesto?» etcétera.

Los mejores negociadores casi siempre resultan ser también los mejores oyentes. ¿Por qué existe la correlación? Invariablemente, los mejores negociadores han estado observando las habilidades de comunicación, tanto verbales como no verbales, de sus contrapartes. Han escuchado y notado cómo otros negociadores utilizan eficazmente la elección de palabras y la estructura de las oraciones. También han practicado la escucha de las habilidades vocales, como la velocidad del habla, el tono y la calidad tonal.

Los expertos en escuchar sugieren que todos cometemos al menos un gran error al escuchar cada día, y para los negociadores, tales errores pueden ser costosos. Parece obvio, pero los estudios demuestran que los vendedores más exitosos son aquellos que pueden descubrir más necesidades que sus colegas menos exitosos. Este hallazgo es significativo, ya que los vendedores se ganan la vida negociando.

Tres trampas de escuchar

Los negociadores tienden a tropezar con tres escollos que dificultan la escucha eficaz. Primero, muchos piensan que negociar es principalmente un trabajo de persuasión, y para ellos persuasión significa hablar. Estas personas ven hablar como un papel activo y escuchar como un papel pasivo. Tienden a olvidar que es difícil persuadir a otras personas cuando no se sabe qué las motiva.

En segundo lugar, las personas tienden a prepararse demasiado para lo que van a decir y a usar su tiempo de escucha esperando su próximo turno para hablar. Mientras anticipan su próximo cambio, pueden perder información vital que podrían usar más adelante en la negociación.

En tercer lugar, todos tenemos filtros emocionales o anteojeras que nos impiden escuchar lo que no queremos escuchar. Al principio de mi carrera en ventas, parecía que siempre perdía el tiempo con clientes que pensé que me comprarían impresiones, pero nunca lo hicieron. Ahora rara vez tengo ese problema. Lo que me ha demostrado la experiencia es que las personas que solían perder mi tiempo no tenían intención de utilizar mis servicios. Si hubiera escuchado mejor, habría podido captar sus verdaderos sentimientos.

Habilidades de escucha atenta

Escuchar bien no es fácil. Es un trabajo duro. Hay dos tipos principales de habilidades auditivas, atentas e interactivas. Las siguientes habilidades de atención lo ayudarán a recibir mejor los verdaderos significados que sus contrapartes están tratando de transmitir.

  1. Motívese para escuchar. Cuando sabe que la persona con más información generalmente recibe el mejor resultado en una negociación, tiene un incentivo para escuchar mejor. Es aconsejable establecer metas para todos los diferentes tipos de información que le gustaría recibir de su contraparte. Cuanto más pueda aprender, mejor será. El verdadero desafío surge cuando necesitas motivarte para escuchar a alguien que no te agrada.

  2. Si debe hablar, haga preguntas. El objetivo es obtener información más específica y mejor refinada. Para hacerlo, tendrá que seguir interrogando a su contraparte. Su secuencia de preguntas se moverá de lo amplio a lo estrecho, y eventualmente tendrá la información para tomar la mejor decisión. La segunda razón para seguir haciendo preguntas es que le ayudará a descubrir las necesidades y deseos de su contraparte.

  3. Esté alerta a las señales no verbales. Aunque es fundamental escuchar lo que se dice, es igualmente importante comprender las actitudes y los motivos detrás de las palabras. Recuerde, un negociador no suele poner en palabras todo su mensaje. Si bien el mensaje verbal de la persona puede transmitir honestidad y convicción, sus gestos, expresiones faciales y tono de voz pueden transmitir dudas.

  4. Deje que su contraparte cuente su historia primero. Muchos vendedores han aprendido el valor de este consejo de la escuela de los golpes duros. Un vendedor de impresión me contó cómo una vez había tratado de impresionar a un nuevo cliente potencial diciendo que su empresa se especializaba en impresiones de dos y cuatro colores. Luego, el cliente potencial le dijo al vendedor que ella no haría negocios con su imprenta porque su empresa tenía una necesidad de impresión, por lo general, de un solo color. El vendedor respondió que su empresa obviamente también imprimía a un color, pero que el cliente potencial ya había tomado su decisión. Si el vendedor hubiera dejado que el cliente potencial hablara primero, habría podido adaptar su presentación para satisfacer sus necesidades y deseos.

  5. No interrumpa cuando su contraparte esté hablando. Interrumpir a un orador no es un buen negocio por dos razones. Primero, es de mala educación. En segundo lugar, es posible que esté eliminando información valiosa que lo ayudará en un momento posterior de la negociación. Incluso si su contraparte está diciendo algo inexacto; déjelo terminar. Si realmente escucha, debe obtener información valiosa que sirva de base para su próxima pregunta.

  6. Lucha contra las distracciones. Cuando esté negociando, intente crear una situación en la que pueda pensar con claridad y evitar interrupciones. Las interrupciones y distracciones tienden a evitar que las negociaciones se desarrollen sin problemas o incluso pueden causar un revés. Los empleados, los compañeros, los niños, los animales y los teléfonos pueden distraerlo y desviar la vista de la meta. Si puede, cree un buen ambiente de escucha.


  1. No confíes en tu memoria. Escribe todo. Cada vez que alguien le diga algo en una negociación, escríbalo. Es sorprendente la cantidad de información contradictoria que surgirá en el futuro. Si puede corregir a su contraparte o refrescar su memoria con hechos y cifras compartidos con usted en una sesión anterior, obtendrá una enorme cantidad de credibilidad y poder. Escribir las cosas puede llevar unos minutos más, pero los resultados bien valen la pena.

  2. Escuche con un objetivo en mente. Si tiene un objetivo de escuchar, puede buscar palabras y señales no verbales que agreguen la información que está buscando. Cuando escuche bits específicos de información, como la voluntad de su contraparte de ceder el precio, puede expandirlo con preguntas más específicas.

  3. Dale a tu contraparte toda tu atención. Es importante mirar a su contraparte a los ojos cuando habla. Su objetivo es crear un resultado en el que todos ganen para que su contraparte esté dispuesta a negociar con usted nuevamente. Por lo tanto, su contraparte debe pensar que usted es una persona justa, honesta y decente. Una forma de ayudar a lograr este objetivo es prestar mucha atención a su contraparte. Mire a la persona a los ojos cuando hable. ¿Qué mensaje están enviando los ojos? ¿Qué mensaje está enviando su comportamiento no verbal? Muchos negociadores experimentados han descubierto que con una atención cuidadosa pueden saber lo que realmente piensa y siente su contraparte. ¿Miente o dice la verdad? ¿La persona está nerviosa y desesperada por completar la negociación? La atención y la observación cuidadosas lo ayudarán a determinar el verdadero significado de su contraparte.

  4. Reacciona al mensaje, no a la persona. Como se mencionó anteriormente, desea que su contraparte esté dispuesta a negociar nuevamente con usted. Esto no sucederá si reacciona ante la persona y ofende su dignidad. Es útil tratar de comprender por qué su contraparte dice las cosas que hace. Elaine Donaldson, profesora de psicología en la Universidad de Michigan, dice: «La gente hace lo que cree que tiene que hacer para obtener lo que cree que quiere». Esto es cierto con los negociadores. Cuando negociamos, intentamos intercambiar una relación. Su contraparte está tratando de cambiarlo de acuerdo con sus mejores intereses. Si estuviera en el lugar de su contraparte, puede hacer lo mismo. Si va a reaccionar, ataque el mensaje y no a su contraparte personalmente.

  5. No te enojes. Cuando se enoja, su contraparte ha ganado el control para desencadenar su respuesta. En el modo enojado, probablemente no esté en el mejor estado de ánimo para tomar las mejores decisiones. Las emociones de cualquier tipo obstaculizan el proceso de escucha. La ira interfiere especialmente con el proceso de resolución de problemas involucrado en las negociaciones. Cuando estás enojado, tiendes a excluir a tu contraparte.

    Si se va a enojar, hágalo por el efecto, pero mantenga el control de sus emociones para poder mantener el control de las negociaciones. ¿Recuerdas cuando Nikita Khrushchev golpeó la mesa con su zapato en las Naciones Unidas? El efecto le funcionó bien.

  6. Recuerde, es imposible escuchar y hablar al mismo tiempo. Si está hablando, está inclinando la mano y no está obteniendo la información que necesita de su contraparte. Obviamente, tendrá que hablar en algún momento para que su contraparte pueda ayudarlo a satisfacer sus necesidades y objetivos, pero es más importante que aprenda el marco de referencia de su contraparte. Con información sobre su contraparte, tendrá el control de la negociación. Y cuando tengas el control, actuarás y tu contraparte reaccionará; Por lo general, es mejor ser el que está en el asiento del conductor.

Habilidades de escucha interactiva

El segundo tipo de habilidades auditivas son las que se utilizan para interactuar con el hablante. Estas habilidades ayudan a garantizar que comprenda lo que el remitente está comunicando y que reconozcan los sentimientos del remitente. Las habilidades interactivas incluyen aclarar, verificar y reflexionar.

Clarificando

Aclarar es utilizar preguntas de facilitación para aclarar información, obtener información adicional y explorar todos los lados de un problema. Ejemplos: «¿Puede aclarar esto?» «¿Qué información específica quieres?» «¿Cuándo quieres el informe?»

Verificando

Verificar es parafrasear las palabras del hablante para asegurar su comprensión y verificar el significado y la interpretación con él o ella. Ejemplos: «Según tengo entendido, su plan es …» «Parece que está diciendo …» «Esto es lo que ha decidido y las razones son …»


Reflexionando

Reflexionar es hacer comentarios empáticos que reconocen los sentimientos del hablante. Para que los negociadores generen resultados en los que todos ganen, deben ser empáticos. La mayoría de las personas se consideran relativamente empáticas. De hecho, la mayoría de nosotros fácilmente sentimos empatía por otros que están experimentando lo que nosotros hemos experimentado. Pero la verdadera empatía es una habilidad, no un recuerdo. Los negociadores que han desarrollado la capacidad de empatizar pueden mostrarla incluso cuando se encuentran con contrapartes con las que tienen poco en común. Se ha descubierto que la capacidad de un negociador para sentir empatía afecta significativamente el comportamiento y las actitudes de la contraparte.

Para ser empático, los negociadores deben percibir con precisión el contenido del mensaje. En segundo lugar, deben prestar atención a los componentes emocionales y los significados centrales no expresados ​​del mensaje. Finalmente, necesitan prestar atención a los sentimientos del otro, pero permanecer desapegados, mientras que un individuo comprensivo adoptaría esos sentimientos como propios. La empatía implica comprender y relacionarse con los sentimientos de los demás. Ejemplos: «Puedo ver que estabas frustrado porque …» «Sentiste que no recibiste un trato justo». «Pareces muy seguro de que puedes hacer un gran trabajo para …»

Para practicar verdaderamente la escucha reflexiva, no debe emitir juicios, no transmitir opiniones ni ofrecer soluciones. Simplemente reconoce el contenido emocional del remitente. Ejemplos:

Remitente: «¿Cómo esperan que complete el proyecto el próximo lunes?»

Respuesta reflexiva: «Parece que está abrumado por su mayor carga de trabajo».

O

Remitente: «Hey Mary, ¿cuál es la idea de no aprobar mi solicitud de un nuevo archivador?»

Respuesta reflexiva: «Pareces muy molesto por no haber obtenido la aprobación de tu solicitud».

El objetivo de la escucha reflexiva es reconocer la emoción que ha transmitido su contraparte y reflejar el contenido utilizando diferentes palabras. Ejemplo:

Remitente: «No puedo creer que quieras que haga el trabajo en menos de una semana».

Respuesta reflexiva: «Suenas estresado por la cantidad de tiempo que tomará completar el trabajo».

Si su respuesta reflexiva se construye correctamente, la reacción natural de su contraparte será brindar más explicaciones e información. Aquí hay algunos puntos clave que le resultarán útiles para aprender a ser empático.

  1. Reconocer e identificar emociones. La mayoría de los negociadores sin experiencia no son expertos en reconocer la miríada de emociones. Le resultará más fácil identificar las emociones de los demás si puede identificar fácilmente las propias. ¿Estás frustrado, estresado, enojado, feliz, triste, nervioso?

  2. Reformula el contenido. Si repite los comentarios de su contraparte palabra por palabra, él o ella creerá que lo está repitiendo como un loro. Hacerlo no solo suena incómodo, sino que también hará que su contraparte se enoje. La clave es reformular el contenido usando diferentes palabras.

  3. Da respuestas evasivas. Una buena forma de empezar a reflexionar declaraciones es con frases como «Parece que …» «Parece que …» «Parece que …» Estas frases funcionan bien porque son evasivas. Si declara abiertamente: «Está enojado porque …», la mayoría de la gente procederá a decirle por qué no está en lo correcto.

  4. Haga conjeturas fundamentadas. Recientemente estuve involucrado en una negociación en la que un negociador le dijo a su contraparte que el otro había enviado una oferta ridícula en un intento por comprar su empresa. El negociador respondió: «Casi parece que mi oferta lo insulta». La contraparte respondió: «No insultado, solo sorprendido». Aunque el negociador no fue del todo exacto en su evaluación de la emoción de su contraparte, era una suposición bien fundamentada.

En conclusión, cuando desee mejorar sus habilidades para escuchar, una buena regla para recordar es que Dios le dio dos oídos y una boca; debe usarlos en sus respectivas proporciones. Para tener éxito en negociaciones, debe comprender las necesidades, deseos y motivaciones de su contraparte. Para comprender esas necesidades, debe escuchar. Para escuchar, debes escuchar.

(Reproducido con permiso de IT’S NEGOTIABLE, por PB Stark. Copyright 1994)

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«Se puede ver mucho con solo escuchar».
(Yogi Berra)

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